Conheça 4 benefícios do Omnichannel

O omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que permite às empresas oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de contato com o cliente, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais e outras plataformas digitais.

O objetivo da tática, portanto, é proporcionar aos clientes uma experiência de compra fluida e integrada, independentemente do canal pelo qual optem por realizar uma compra, ou ainda que seja para oferecer um serviço de busca e entrega.

A importância do omnichannel para as empresas é fundamental, pois este conceito permite aproveitar as vantagens de cada canal de contato para proporcionar uma experiência de compra mais completa e personalizada para o cliente.

Além disso, o método também permite às corporações minimizar o risco de perda de clientes, pois oferece um atendimento personalizado e integrado em todos os canais de contato, aumentando a satisfação dos clientes.

Outro fator que destaca a importância do omnichannel para as empresas é o crescente papel do atendimento ao cliente no sucesso de uma empresa, ainda que seja uma que trabalhe com plano de manutenção preventiva ar condicionado.

Com a concorrência acirrada e a facilidade de comparação de preços e estimativas online, os clientes estão cada vez mais tolerantes a migrar para a concorrência caso não satisfaçam com a experiência de compra.

Com a finalidade de potencializar a satisfação do público com as entregas e otimizar a comunicação de uma companhia, este artigo terá como objetivo abordar o tema do modelo omnichannel, o seu conceito, funcionamento e o modo como isso se dá.

Ainda será possível destacar as diferenças entre omni, multi e cross channel, bem como trazer 4 benefícios que dão motivo à sua implementação, mostrando, por fim, quais empresas podem adotar a estratégia.

Entendendo o que é e como funciona o omnichannel

O omnichannel é um conceito que se refere à estratégia de atendimento ao cliente que permite à empresa oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de contato com o cliente, em diversas plataformas.

O seu objetivo é proporcionar aos clientes uma experiência de compra fluida e integrada, independentemente do canal pelo qual optem por realizar uma compra.

Para funcionar de maneira eficiente, o omnichannel exige que a empresa tenha uma visão integrada e sistêmica de todos os canais de atendimento ao cliente, de modo a garantir que a experiência do cliente seja consistente em todos eles.

Além disso, o método também exige que a empresa tenha um sistema de gerenciamento de dados robusto, que permita a coleta e o cruzamento de informações sobre o cliente em todos os canais de contato.

Para implementar o omnichannel, a empresa deve definir qual é o perfil dos seus clientes e quais são os principais canais de contato que eles utilizam, ainda que a firma se trate de um fornecedor de paredes divisórias.

Em seguida, é necessário integrar os diferentes sistemas de atendimento ao cliente, de modo a garantir que todas as informações sobre o cliente estejam disponíveis em todos os canais de contato.

Por fim, é fundamental treinar os funcionários para que eles saibam como utilizar as ferramentas e sistemas disponíveis para oferecer uma experiência de atendimento integrada e consistente aos clientes.

Em resumo, o omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que permite à empresa oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de contato com o cliente, com o objetivo de fornecer uma experiência de compra fluida e integrada.

Diferença entre Omni, Multi e Cross Channel

O omnichannel é um conceito que se refere à estratégia de atendimento ao cliente que permite à empresa oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de contato com o cliente.

O objetivo da abordagem é proporcionar aos clientes uma experiência de compra fluida e integrada, independentemente do canal pelo qual optem por realizar uma compra, ainda que seja para uma instalação de alarmes comerciais.

Multicanal, por sua vez, é um conceito que se refere à estratégia de atendimento ao cliente que permite à empresa oferecer diferentes canais de contato, como lojas físicas, sites e redes sociais, mas de maneira independente e não integrada.

Neste modelo, cada canal é tratado de maneira independente, o que pode gerar incômodos e inconvenientes para o cliente, como ter que fornecer as mesmas informações em diferentes canais.

Cross channel, por fim, é um conceito que se refere à estratégia de atendimento ao cliente que permite à empresa integrar os diferentes canais de contato, de modo a oferecer uma experiência comercial mais fluida, completa e abrangente.

No modelo cross channel, a empresa busca aproveitar as vantagens de cada canal de contato para proporcionar uma experiência de compra mais completa e personalizada para o cliente.

Por que a estratégia de omnichannel é tão falada?

Na atualidade, muito se menciona a abordagem do omnichannel, em virtude do fato de que este conceito se tornou fundamental para as empresas que desejam se adaptar às novas exigências e expectativas dos clientes no mundo digital.

Com a popularização da internet e dos dispositivos móveis, os clientes passaram a ter acesso a uma imersão de opções de compra e de informação, o que os tornou cada vez mais exigentes e informados.

Para atender a estas novas expectativas, as empresas precisam oferecer uma experiência de compra fluida e integrada em todos os canais de contato, o que é possível com o omnichannel.

4 motivos para aplicar esse modelo

Finalmente, é necessário ressaltar também que o omnichannel possui uma importância singular para todas as empresas que desejam abraçar o público de forma mais abrangente, ainda que para vender um sistema CFTV wifi.

Isso significa dizer que existem motivos mais do que o suficiente para que a sua implementação seja realizada o quanto antes. Entre eles, é possível citar quatro, uma vez que a abordagem:

1. Otimiza o contato do cliente com a marca;
2. Facilita a gestão;
3. Potencializa a eficiência dos relatórios;
4. Possibilita o monitoramento das redes sociais.

Esses quatro benefícios são aspectos extremamente relevantes para uma boa estratégia de comunicação. Desse modo, vale a pena retratar cada um deles de forma mais detalhada.

Otimiza o contato do cliente com a marca

Ao adotar um atendimento omnichannel, os dados poderão ser alinhados na companhia, mesmo se tratando do caso de empresas de terceirização de serviços administrativos.

Um mesmo líder pode desenvolver padrões ou normas de atendimento para que os atendentes sigam um certo critério ao se relacionar com consumidores, independentemente do canal que for adotado para isso.

O alinhamento das informações pode ser realizado com base na missão, visão e valores da companhia, seguindo os preceitos nos quais a organização acredita, no que diz respeito à satisfação de seus clientes.

Facilita a gestão

Possuindo uma única plataforma de gestão, será mais simples para a organização gerir o negócio.

Afinal de contas, apenas um único desenvolvedor ou prestador de serviços deverá ser contatado em caso de problemas ou melhorias que venham a precisar ser realizadas no atendimento.

Potencializa a eficiência dos relatórios

Por meio de uma plataforma omnichannel, o gestor de atendimento da companhia poderá obter acesso a relatórios detalhados dos chamados exigidos pelos clientes, ainda que seja em uma transportadora pequenas cargas.

Com essa visão alargada, podem ser feitas melhorias usando como princípio os pontos levantados pelos consumidores.

Os relatórios também possibilitam que sejam avaliadas questões pessoais de cada atendente, checando se os funcionários que têm essa função estão fazendo um trabalho de qualidade.

Possibilita o monitoramento das redes sociais

Hoje em dia é habitual que as pessoas façam pedidos pelo messenger do Facebook, pelo WhatsApp ou por outras mídias sociais populares.

Mas, usando um canal de atendimento único, todas essas coisas podem ser integradas. É importante levar esse aspecto em consideração, pois os consumidores que hoje buscam até mesmo pela regularização da CNH na internet estão exigindo praticidade em tudo.

Desse modo, cada menção que alguém faz à marca nas mídias sociais pode ser notificada, e as respostas poderão ser fornecidas aos usuários.

Além disso, todos os dados são contabilizados em relatórios analíticos, o que permite identificar as respostas e os consumidores de forma isolada. A partir disso, se necessário, cada caso será avaliado por si só.

Quais são as empresas que podem adotar a estratégia?

Qualquer empresa pode adotar o omnichannel, independentemente do seu tamanho, segmento ou modelo de negócio.

O omnichannel é uma estratégia de atendimento ao cliente que permite às empresas oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de contato com o cliente, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais e outras plataformas digitais.

O objetivo do omnichannel é proporcionar aos clientes uma experiência de compra fluida e integrada, independentemente do canal pelo qual optem por realizar uma compra.

Para adotar o omnichannel, as empresas precisam primeiro definir qual é o perfil dos seus clientes e quais são os principais canais de contato que eles utilizam.

Em seguida, é necessário integrar os diferentes sistemas de atendimento ao cliente, de modo a garantir que todas as informações sobre ele estejam disponíveis em todos os canais de contato.

Por fim, é fundamental treinar os funcionários para que eles saibam como utilizar as ferramentas e sistemas disponíveis para oferecer uma experiência de atendimento integrada e consistente aos clientes.

Considerações finais

De um modo geral, apesar da similaridade com os outros conceitos, a abordagem do omnichannel possui um papel único na transmissão da comunicação de um modo abrangente e inclusivo.

Por isso, é possível afirmar que a tática é fundamental para todos aqueles que desejam alcançar o sucesso no mercado atual.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.