NPS (Net Promoter Score): saiba como funciona essa métrica!

Adotar estratégias dentro de um ambiente empresarial pode significar algumas qualificações através de um levantamento e de uma análise de dados. Assim, o Net Promoter Score (NPS) pode ajudar a consolidar esse elemento.

Consolidar-se dentro de um segmento de mercado sem considerar a experiência do cliente pode ser um fator bastante prejudicial, uma vez que esse é um dos motores que sustentam uma estratégia bem realizada.

Não há como pensar em uma perspectiva estratégica sem que alguns elementos que tenham relação com o público sejam levados em consideração.

Essa é uma dinâmica que surgiu como um aspecto de centralidade inquestionável dentro de uma consolidação estratégica do marketing 2.0 como elemento de sustentação empresarial dentro dos segmentos.

Para entender um pouco melhor a respeito desses elementos, é preciso entender mais a respeito dos aspectos históricos que foram fundamentando esse elemento como algo importante no curso dos anos.

Afinal de contas, apesar dessa ser uma estratégia imperativa, é fundamental entender como ela dialoga com um mercado cada vez mais dinâmico e com possibilidades estratégicas tão distintas.

Essa é uma forma, inclusive, de produzir algumas metodologias que podem dar sustentação a alguns prognósticos importantes dentro do mercado.

Esses são pontos elementares que podem fazer com que uma empresa especializada em construir uma estrutura de ferro para mezanino consiga ter um bom desempenho.

Marketing: um histórico

Para entender melhor como a experiência do cliente passou a ser um ponto tão importante dentro de uma lógica de comunicação empresarial, é preciso se voltar para alguns pontos históricos importantes.

O desenvolvimento do marketing tem a ver com as exigências mercadológicas feitas pelas empresas no curso histórico de suas implementações.

Seu surgimento tem a ver com uma possibilidade de criação de demanda para um excedente industrial que precisava ter vazão dentro de uma dinâmica de vendas consolidada.

Esse é o primeiro recurso essencial dentro desses elementos que precisam ser levados em consideração dentro de uma lógica de mercado.

Para vender, por exemplo, uma película fumê para janela, uma empresa precisa investir em marketing, independente de sua época de atuação.

É claro que os recursos utilizados em meados de 1920 não têm a ver com os da década de 1950 e assim por diante.

Também é importante dizer que desde os anos de 1990 o marketing partiu para um ponto bastante importante que tem o cliente como epicentro da relação.

Uma simples venda de pasta personalizada para empresa pode consolidar uma dinâmica bastante assertiva a respeito do marketing.

Para que isso ocorra, depois dessa mudança de paradigma, é preciso que o cliente esteja condicionado dentro de uma lógica de escuta ativa por parte da empresa.

Assim, alguns elementos começam a se desenhar de forma cada vez mais qualificada dentro dessa instância.

Para esclarecer um pouco melhor a respeito desses elementos, é preciso apontar para alguns elementos importantes.

Nesse caso, esses pontos estão condicionados às etapas que o marketing passou até chegar aos dias atuais.

Por essa razão, um simples anúncio sobre o serviço de moldagem por injeção de termoplásticos pode consolidar uma lógica estratégica diversificada.

As etapas que e essa estratégia passou a se corresponder podem ser resumidas em cinco pontos:

• Marketing 1.0;
• Marketing 2.0;
• Marketing 3.0;
• Marketing 4.0;
• Marketing 5.0.

Esses são fundamentos essenciais para que haja uma compreensão a respeito do papel dessas ferramentas no curso da história do mundo empresarial.

Experiência do cliente na história do marketing

Antes de entender a respeito de algumas ferramentas que conseguem dialogar com o mercado de uma forma mais ampla, é preciso se voltar para alguns pontos importantes em relação à experiência do cliente dentro da história.

É fato que o serviço de retirada de entulho residencial sempre possuiu, mais ou menos, o mesmo papel fundamental.

No entanto, a princípio, a preocupação de uma empresa desse setor era, apenas, atingir o público-alvo dentro de uma lógica comercial.

Já nos anos 1990, com o advento das novas tecnologias digitais, as pesquisas de opinião de consumo e os CRMs passaram a sustentar uma dinâmica de consonância com o público.

Esse é um ponto importante que, via de regra, abriu espaço para novas empreitadas nos anos 2000.

O posicionamento de uma marca de doces para eventos que interage com o seu mercado dizendo que tem um viés ecológico, certamente, está condicionada a uma lógica de experiência do cliente.

Nesse caso, esse é um elemento que surgiu com o marketing 3.0, a partir de uma perspectiva de engajamento do público.

Já o inbound marketing que, em grande medida, considera as novas dinâmicas de consumo dentro do ambiente digital está sustentado em uma perspectiva de marketing 4.0.

Assim, considera-se uma pesquisa a respeito de renovação CNH simplificada para que a empresa consiga aparecer de forma qualificada.

Esse é o momento em que a experiência passa a exercer um papel central dentro dessas lógicas de mercado.

Não há como fugir dos imperativos dessa questão dentro dessa lógica, uma vez que é preciso qualificar a relação entre os entes de mercado.

Customer experience: um novo patamar

Diante dessas novas demandas que têm surgido de forma cada vez mais qualificada, torna-se essencial consolidar uma dinâmica estratégica nova.

O customer experience, também conhecido como CX, tem como fundamento entender quais são as demandas de um público para resolvê-las, melhorando, assim, as abordagens dentro de um mercado.

Esse é um ponto essencial dentro dessa lógica, uma vez que essa é a primeira ferramenta que se volta apenas para a experiência como elemento de sustentação.

Na verdade, quando uma empresa de uniforme escolar personalizado investe em algo nesse sentido, o que ela está procurando é, justamente, consolidar uma dinâmica de redução de churn.

Esse elemento é fundamental, uma vez que ele corresponde à taxa de rescisão de contrato que os clientes podem fazer.

NPS; a métrica essencial

Diariamente, algumas perspectivas começam a fazer parte dos horizontes estratégicos das empresas de forma cada vez mais amplificadas.

O NPS é um dos elementos mais importantes para compreender alguns aspectos da experiência do cliente como um todo.

Essa métrica corresponde a uma percepção a respeito do grau de promoção que um cliente pode ter dentro de uma empresa.

Entender a respeito dessa dinâmica pode ser essencial e garantir que alguns pontos de realização sejam possíveis.

Como calcular o NPS?

Quando se fala em cliente promotor, fala-se também de detratores dentro de uma lógica de marca mais ampla. Ou seja, esses são os dois extremos dentro de uma noção de consolidação estratégia a respeito dessa métrica.

Para calcular o NPS é muito simples, basta que alguns passos sejam levados em consideração.

O primeiro é entender qual será a métrica que vai ser estabelecida como parâmetro de qualidade.

Normalmente, o NPS vai de 0 a 10 e cada ponto desses é classificado dentro de uma categoria diferente. De 0 a 6, o cliente pode ser considerado um detrator. Com 7 e 8 a sua posição é neutra. Já com 9 e 10 ele é promotor.

Para entender a respeito disso, as perguntas a serem feitas estão nos moldes de: “de 0 a 10, quais são as chances de você indicar esse serviço para um amigo?”, por exemplo.

Assim, a métrica começa a ganhar um caráter cada vez melhor orientado dentro dessa dinâmica específica.

Benefícios do NPS

Baseando-se nesses fatos, o NPS pode trazer alguns benefícios importantes para as empresas que adotam essa estratégia.

Apontar para algumas dessas realizações pode ser essencial para uma estratégia bem elaborada.

Previsão de churn

Um ponto crucial, nesse caso, é a previsão de churn que uma empresa pode ter frente a um cliente. Entender isso de forma antecipada pode ser uma forma de garantir uma reversão dentro dessa lógica.

Melhoria da experiência

Um outro ponto é compreender quais são os elementos que precisam ser melhorados para que o cliente consiga ter uma melhor experiência.

Esse é um elemento indispensável, uma vez que ele coloca no centro uma questão essencial dentro dessa lógica.

Considerações finais

Com o passar dos anos, uma série de possibilidades passaram a fazer parte das possibilidades estratégicas das empresas. Esse fator é essencial e consegue trazer alguns aspectos importantes dentro de uma lógica comercial.

A experiência do cliente é um elemento básico de sustentação dentro de uma lógica de mercado nesse âmbito.

Entender como qualificá-la pode passar, inevitavelmente, por algumas métricas que vão mensurar essas questões.

Com o NPS, torna-se mais fácil compreender a respeito de algumas dessas dinâmicas e, assim, a ação fica mais qualificada.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.