Voz do Cliente (VOC): entenda o que é e como implementá-la

Voz do Cliente é tudo aquilo que o cliente em potencial ou efetivo expressa, podendo ser uma necessidade, uma opinião ou uma expectativa. No universo do marketing, ouvir a voz do cliente é orientar processos estratégicos para pessoas e usuários.

Isso é fundamental para o sucesso de qualquer organização nos dias de hoje, mas antes de entender esse conceito, é importante compreender como a relação de compra e venda acontece hoje em dia.

Por conta da internet, as pessoas conseguem ter acesso à informação a qualquer momento do dia ou da noite, e isso fez com que o consumidor moderno se tornasse muito mais exigente e bem informado.

Eles estão interessados em produtos de qualidade e por um preço acessível, mas também querem fazer negócios com organizações que realmente se preocupam com seus problemas e necessidades.

As pessoas querem se relacionar com as marcas e encontrar produtos e serviços que foram feitos para elas. É por isso que estratégias como marketing de conteúdo e personalização estão cada vez mais em alta.

Nesse contexto, é essencial conhecer o conceito de voz do cliente, os benefícios dessa estratégia, quais são suas principais ferramentas e de que maneira implementá-la.

O que é voz do cliente?

Voz do cliente, também conhecida como Voice of Customer, Kit em relacionada às necessidades, opiniões e expectativas expressas pelo cliente ou usuário, no que diz respeito à integração com a marca.

Esses elementos se manifestam e as companhias conseguem utilizar algo conhecido como Six Sigma (Seis Sigma), sendo uma metodologia que se apoia em dados para consertar defeitos e aperfeiçoar processos de entrega de produtos para o cliente.

Para aplicar esse conceito, uma escola que oferece curso de aeromoça a distância precisa trabalhar em torno de algumas questões-chave, sendo:

• Desejo do cliente;
• Necessidades do cliente;
• Exigências do cliente;
• Estímulos para o cliente;
• Expectativas do cliente.

Essas e outras questões ajudam a identificar variáveis que aumentam a satisfação do usuário e que permitem realizar tudo o que é necessário para atender àquilo o que o consumidor espera.

Benefícios da voz do cliente

Investir em recursos intelectuais, operacionais e financeiras para ouvir a voz do cliente traz muitos benefícios para a empresa, e entre os principais estão:

Ajuda na personalização

Ouvir a voz do cliente e conhecer melhor as pessoas que compram com a marca é uma forma de melhorar a experiência dos consumidores e personalizar as ofertas de acordo com suas necessidades e gostos.

Isso ajuda a fortalecer o relacionamento com os consumidores e a humanizar a marca, usando para isso comunicações e interações próximas e amigáveis.

Uma empresa de agente de portaria também consegue ter mais referências sobre o consumidor, algo fundamental para desenvolver processos de inovação e modernização coerentes.

Ajuda a identificar crises

Assim como as marcas precisam identificar tendências e padrões de consumo, ouvir a voz do cliente é uma forma de detectar qualquer elemento que possa desencadear uma crise de marca.

Para as companhias, isso é muito importante porque ajuda a tomar as decisões necessárias para melhorar as interações e relacionamentos, além de evitar danos substanciais para o negócio e a maneira como ele é percebido no mercado.

Ajuda a compreender tendências e padrões

Considerar a voz do cliente também é uma forma de obter de maneira mais eficaz qualquer informação relacionada aos usuários e clientes.

É algo fundamental para compreender como os mercados e os padrões de consumo se modificam e adaptar o catálogo aos produtos e serviços às tendências que se desenham.

Melhora a identidade corporativa

A identidade corporativa se expressa muito mais por meio de aspectos visuais, como no caso do logotipo e do nome da marca. Isso traz uma percepção geral do mercado e dos clientes, principalmente em relação ao negócio e à interação com ele.

A partir do momento em que um buffet para festa de 18 anos passa a considerar os usuários e sua opinião, promove melhorias e sua identidade é impactada de maneira positiva.

Conquista clientes engajados

A voz do cliente otimiza a experiência e aumenta o nível de engajamento, de modo a fidelizar os consumidores e motivá-los a fazerem novas compras. Consequentemente, a organização terá mais facilidade para reter clientes.

Ferramentas para ouvir a voz do cliente

Existem várias ferramentas que podem ser usadas pelas empresas para ouvir a voz do cliente, e uma delas é a pesquisa de satisfação.

Essa pesquisa mostra o quanto o cliente se sente satisfeito com a marca e as soluções que oferece, e todo o feedback gerado por essa pesquisa vai ajudar a empresa a obter informações relevantes que podem ser transformadas em melhorias.

Se uma empresa especializada em conserto de televisão de LED pedir para o cliente sua opinião, também deve se comprometer a usá-la para otimizar a experiência.

Outra ferramenta interessante são os questionários que apresentam de maneira dinâmica e interativa, as questões que a organização precisa para obter informações relevantes.

Os questionários podem se concentrar em diversos objetivos, como análise e medição do nível de satisfação do cliente, além da descoberta de características e preferências do consumidor.

Também vale a pena fazer entrevistas com os clientes para coletar informações que ajudem a construir o perfil da persona e compreender de que maneira os consumidores percebem a marca.

A organização também pode usar as entrevistas para saber quais são os problemas, necessidades e angústias de sua persona, melhorando as estratégias comerciais.

A companhia também pode fazer uma análise da web, usando ferramentas como Google Analytics para rastrear indicadores de interação e navegação nos canais da marca.

Mas também existem muitas outras ferramentas que um fabricante de caixa maleta personalizada pode usar, como ligações com a equipe interna, avaliação de comentário na internet, e-mail marketing e produção de conteúdo interativo.

Como implementar a voz do cliente?

Para implementar essa estratégia, a companhia precisa seguir alguns passos importantes. São eles:

Descobrir o que o cliente deseja

Para descobrir o que o cliente deseja, é fundamental perguntar diretamente para ele. A marca pode obter informações sobre preço, qualidade, confiabilidade, entrega, entre outros aspectos por meio de questionários e pesquisas de satisfação.

Existem as fontes reativas que chegam para o negócio por meio de reclamações, atendimento ao cliente ou até mesmo por meio de um relatório. São informações mapeadas e que já estão prontas para serem estudadas.

Mas a companhia também pode trabalhar com as fontes ativas, que é quando o negócio vai buscar aquilo que precisa, por exemplo, por meio de entrevistas, pesquisas, grupos focais e até reuniões com o cliente.

Transformar necessidades em requisitos

Depois de levantar todas as informações, um fabricante de tela expandida de aço precisa transformar as necessidades e desejos dos clientes em requisitos reais.

Existem os requisitos críticos do cliente, sendo uma prática que ajuda a satisfazer a condição e transformar a voz do cliente em um projeto ou produto.

Existe uma ferramenta muito empregada nessa fase que é conhecida como uma atriz desdobramento da função qualidade, e sua finalidade é listar todas as necessidades de um nicho específico e confrontar com as especificações de atendimento.

Isso ajuda a conferir de maneira quantitativa as relações entre requisitos e necessidades, além de obter informações sobre as soluções que devem ser implantadas para atender o que o cliente precisa.

Confrontar requisitos e variáveis de saída

Um espaço de coworking por hora para psicólogos vai confrontar os requisitos com as variáveis de saída, pois isso vai ajudar a determinar o lead time para esses produtos, algo que deve ser de no máximo 5 dias.

Para facilitar a visualização da relação, é fundamental usar a Matriz SIPOC como opção de ferramenta, visto que permite conhecer todas as relações de saída do processo com as expectativas de clientes envolvidos.

Ajustar as variáveis de entrada

As variáveis de entrada chave do processo são métricas de entrada, e quando a organização chega nessa etapa, ainda não realizou nenhum tipo de melhoria.

Uma empresa de tratamento de concreto aparente deve mensurar a relação das necessidades do cliente com os requisitos para atendimento, pois é assim que terá acesso a todas as métricas desejadas de saída.

Na última etapa, ela vai implantar o projeto do Seis Sigma de maneira mais precisa parece estimular bons índices de desempenho na entrada do processo.

Considerações finais

Ouvir a voz do cliente é muito importante para compreender suas necessidades, problemas e expectativas, e a partir disso desenvolver produtos e serviços que sejam condizentes com esses aspectos.

Em um mercado cada vez mais concorrido, as organizações que se destacam são aquelas que conseguem colocar o cliente no centro de seu foco e implementar estratégias que ajudam a ouvi-lo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.