Human Experience: saiba o que é e a sua importância

A forma de consumir teve uma considerável mudança, pois, hoje, é possível comprar com apenas um clique, mas as pessoas não querem ser vistas apenas como mais um consumidor. Por isso, as empresas estão adotando o Human Experience.

Esse conceito passou a ser levado em consideração por causa do distanciamento físico causado pela pandemia do coronavírus, que virtualizou as relações e a forma de consumir.

Com o Human Experience, muitas marcas estão moldando suas estratégias de marketing e meio de se relacionar com os seus clientes. Sendo a solução dos negócios como uma impermeabilização de paredes de divisa.

Deixando de tratá-los apenas como compradores e visando o lucro, passando a tratá-los como seres humanos, com emoções, sonhos e sentimentos que vão além do consumo, aproximando a marca dos consumidores.

Human Experience e sua importância para o mercado

Human Experience, ou experiência humana, em português, nada mais é do que um conceito que centraliza os seres humanos na estratégia de marketing, atraídos pela ideia de que as pessoas são muito mais do que apenas estatísticas ou dados.

Não se trata do consumidor, cliente, comprador ou público-alvo, o foco principal é a pessoa, com quem a marca está se conectando.

Ao mesmo tempo que a tecnologia impulsiona, ela condiciona. Demonstração de afeto e interesse está ao alcance de um like, as compras são feitas online ao invés de pessoalmente, diminuindo o contato físico e troca de experiências.

Sendo assim, o objetivo principal do Human Experience é reconectar as pessoas a sua essência, olhar para o consumidor como o próprio reflexo em uma fachada com vidro espelhado e entender suas emoções e sentimentos.

Antigamente, o marketing das empresas não costumava olhar para fora, dando importância apenas para a produção dos produtos. Depois começou a enxergar as pessoas como alvos em potencial para serem convertidas em consumidores.

Recentemente, com a visão de Philip Kotler sobre o Marketing 3.0 que foi levada em consideração a experiência humana, entendendo que as pessoas são complexas, únicas e devem ser tratadas com mais atenção.

É através da humanização que elevam-se as experiências em relação às marcas, criando conexões mais fortes capazes de fidelizar. Além trazer algumas vantagens, como:

• Atingir as pessoas de forma positiva;
• Lucro de forma sustentável;
• Marca focada em servir bem as pessoas;
• Melhor interação com os clientes;
• Valorização da marca;
• Credibilidade com os consumidores.

Tendo em vista essas vantagens, será de grande importância conhecer mais a respeito do conceito central da Human Experience a seguir.

Os pilares da Human Experience

Para uma empresa adotar esse método de forma funcional como uma lavanderia de apartamento planejada, é importante que seja compreendido pela equipe de marketing em todas as estratégias para humanizar a marca.

Além disso, é fundamental entender quais são os pilares da Human Experience que devem ser priorizados. São eles:

Propósito

A princípio, é preciso entender o porquê de aplicar esse método. O propósito é o que costuma dar sentido às coisas, o que pretende realizar com isso.

É a sensação de pertencimento e importância, ter um propósito desperta humanidade nas pessoas, diminuindo o instinto de competição, mostrando que existem questões mais importantes a serem tratadas.

Dessa forma, uma empresa com um propósito bem definido, é capaz de conectar e engajar colaboradores, clientes, consumidores e a sociedade como um todo, de forma prática como uma renovação simplificada CNH.

Assim, as pessoas que pretendem consumir a marca ou serviço, enxergam a companhia de maneira mais profunda, criando conexão e não apenas pelo consumo.

Empatia

Praticar a empatia é algo que vem sendo bastante falado nos últimos tempos. Ela consiste em reconhecer e se colocar no lugar do próximo, entendendo suas dores, sentimentos, frustrações e emoções.

É a capacidade de conexão e identificação com outra pessoa, sentir o que o outro está sentindo e querer a mesma coisa, entendendo o mundo através da mesma perspectiva, sem julgamentos.

Por esses motivos, a empatia é considerada um dos pilares da Human Experience que as marcas procuram oferecer. Através desta, a entidade deve se recusar a compartilhar e incentivar conteúdos que sejam racista, homofóbico ou xenofóbico.

Durante a pandemia da Covid-19 foi necessário praticar a empatia para entender melhor o cenário e adaptar as estratégias para momentos de vulnerabilidade e instabilidade emocional das pessoas, tornando-se uma estratégia quase obrigatória para as marcas.

Autenticidade

Mostrar autenticidade é expor opiniões, valores e essência. Pessoas autênticas demonstram legitimidade, são verdadeiras, não têm medo de assumir seus defeitos.

Porém, para as marcas, é desafiador expor autenticidade, pois querem mostrar perfeição e que não tem falhas, porque isso seria prejudicial a sua reputação perante o mercado.

No entanto, as marcas são feitas por pessoas e as pessoas cometem erros. Por isso, aquelas que sabem lidar com suas vulnerabilidades são empresas autênticas porque se tornam mais humanas e geram identificação dos clientes.

Uma empresa que não tem medo de errar e mostra sua trajetória com transparência, sem medo de assumir posicionamentos polêmicos, expondo até em uma placa inox personalizada com o que pensa se for preciso.

Essa marca está assumindo que é feita por pessoas e mostrando que existem seres humanos igual os que irão consumir e tem os mesmos pensamentos por trás de cada estratégia e conteúdo.

Reciprocidade

A reciprocidade no Human Experience é importante, pois a maioria das pessoas gosta de se sentir pertencente, aceita e valorizada pelos outros.

Quando dão opiniões, querem ser ouvidas; quando amam, querem ser amadas na mesma intensidade. Sendo assim, é preciso que haja uma correspondência mútua de ambas as partes, entre a empresa e o consumidor.

Para que isso seja possível, no marketing atual é preciso interagir com as pessoas de igual para igual, sem hierarquia, dando poder aos consumidores.

Ao interagir com os consumidores, as marcas precisam ser recíprocas. Dessa forma, demonstram que se importam com as opiniões e sentimentos dos consumidores. Isso serve tanto para atendimento, vendas e conteúdos nas redes sociais.

A reciprocidade é um desses pilares, por isso é importante estar sempre presente. Por se tratar de experiências humanas, as marcas podem convidar seus clientes para um evento ou lançamento, gerando ainda mais proximidade e valorizando o consumidor.

Como aplicar Human Experience nos negócios?

Tendo em vista os principais pilares desse método que devem ser priorizados, o próximo passo é aplicá-lo ao negócio. Sendo assim, os seguintes passos devem ser seguidos:

Incorporar os propósitos e valores o dia a dia

Anteriormente, foi explicado o que é um propósito e que é um de seus pilares. Para as marcas que desejam se conectar verdadeiramente com os seus clientes, é fundamental ter esse propósito bem definido.

É necessário que seja coerente com os valores da marca, a fim de definir a personalidade de acordo com quem está por trás dela, gerando identificação com o público.

Criar um ambiente de trabalho mais humano

Fazer com que os colaboradores se sintam à vontade para participar, sugerir ideias, tomar iniciativas e resolver problemas, é preciso ter um ambiente de trabalho mais humanizado.

Entender as necessidades humanas

No cenário da Human Experience, é fundamental uma análise do público que vai além do que a marca, considerando todo o contexto das pessoas, não apenas como alvos ou simples consumidores.

Para se comunicar com as pessoas, é preciso entender todas as necessidades do ser humano de forma aprofundada e avançada, como um toldo retrátil automático, e não apenas o que está relacionado ao consumo.

Criar a cultura de aceitar os erros

Embora errar seja humano, dificilmente alguém gosta de errar. Nos desafios diários da empresa, a mesma coisa é válida, pois muito é falado sobre inovação e criatividade para se destacar no mercado, porém, em geral, não há muito incentivo ou liberdade de criação.

Geralmente, as marcas não querem assumir o risco de lançar ideias que deem errado, por isso não arriscam. Aceitar o erro tem a ver com autenticidade também, afinal, marcas autênticas não têm medo de falhar tentando acertar, pois errar é natural.

Ou seja, ao criar uma cultura que aceite os erros, celebrando as conquistas, torna o ambiente de trabalho mais humano para os funcionários, se sentindo à vontade para participar e tomar iniciativas.

Esse é o passo principal para criar uma marca mais humana, que entende as pessoas de dentro para fora, se tornando mais criativa e inovadora.

Criar espaços de acolhimento e cuidado

O papel do marketing não é apenas pensar em gerar lucro para a empresa. Para lidar diretamente com os consumidores, essa área precisa ir além e criar relacionamentos e demonstrar importância com eles.

Desse modo, é possível demonstrar acolhimento através de atendimento diferenciado, pensando em ações que aquecem o coração.

Por exemplo, uma clínica veterinária mais próxima, o cãozinho que é considerado um membro da família daquele cliente, para banho e tosa. Esse atendimento diferenciado demonstra cuidado e carinho.

Gerar empatia

A prática da empatia deve ser constante porque é essencial estar sempre atento às pessoas ao redor para entender suas emoções e agir da melhor forma possível.

Dependendo do que a pessoa está vivendo, é primordial que a abordagem da marca de adapte para criar uma experiência mais humana.

Por exemplo, uma agência de festa, deve personalizar de acordo com o gosto do cliente e adotar as tendências, como aluguel de ônibus para festa para o público jovem que quer inovar.

Considerações finais

Adotar o Human Experience para o marketing torna-se um passo muito importante para que as empresas foquem em fazer as pessoas se sentirem bem.

Essa perspectiva agrega muito mais valor ao mercado e a comunidade que deseja atingir. As marcas que conseguem impactar a vida dos consumidores, clientes e colaboradores, estabelecem conexões muito mais profundas e verdadeiras.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.