Como manter e fidelizar clientes - Marketing para pequenas empresas

É muito mais barato manter os clientes atuais e fiéis do que conquistar novos clientes.

Para isso, a sua empresa precisa satisfazê-los plenamente. Uma maneira importante de saber o real valor de custo dos seus clientes é saber se eles são de fato lucrativos para seu negócio ou não, e depois disso saber se você faz algum esforço para mante-lo na sua lista de clientes.

Veja no exemplo abaixo, como saber se o seu cliente é mais ou menos lucrativo para sua empresa:

A – Valor da venda média	R$ 40,00
B – Número de compras anuais do cliente regular	4 compras
C – Há quantos anos o cliente compra de você	5 anos
D – Número de recomendações que o cliente fez no ano	3 indicações
E – Venda por cliente por ano (A x B)	R$ 160,00
F – Venda por cliente ao longo do relacionamento (E x C)	R$ 800,00
G – Venda bruta potencial por recomendações (F x D)	R$ 2.400,00
Valor total do cliente (F + G)	R$ 3.200,00

Fonte: Como aplicar conceitos de marketing – Publifolha – CPT

Esses cálculos servem para você saber como atender clientes de alto valor. Na tabela acima, você vê que, embora o cliente compra apenas 40 reais, ele vale em torno de 3.200 reais para sua empresa.

Sabendo agora como calcular a importância do valor do seu cliente, vamos entender como podemos manter esses clientes fiéis.

Como manter o seu cliente

É muito mais barato manter os clientes atuas e fiéis do que conquistar novos. Por isso, a sua empresa precisa satisfazê-los plenamente.
Veja abaixo alguns exemplos de atitudes que ajudam a manter os clientes:

Mantenha os seus produtos em um nível excelente de qualidade;
Preste assistência técnica de primeira qualidade, com profissionais treinados;
Contrate pessoal treinado para os padrões que você quer para a sua empresa, tanto para assistência quanto para o atendimento diretamente ao cliente;
Atenda os telefonemas com rapidez e cortesia;
As instalações devem ser limpas, confortáveis, e atraentes e de acordo com o tipo de produto ou serviço;
Mantenha em dia a correspondência. Responda sempre as correspondências dos clientes, seja essas por e-mail, correios, mensagens de texto ou apps de mensagens como o WhatsApp;
Tenha um serviço de pós-venda satisfatório. Telefone para saber se o produto não deu defeito ou se o atendimento da assistência técnica foi feita como solicitado;
As encomendas devem ser processadas com rapidez;
Entregue as mercadorias sempre no prazo;
Veja onde o seu atendimento pode melhorar e ponha-o em prática o mais rápido possível;
Pergunte ao cliente que você perdeu, por quê ele procurou outros serviços ou produtos, o que você pode fazer para trazê-lo de volta;
Ouça com atenção as reclamações dos clientes. Nunca ignore uma queixa. É a partir dessas reclamações que você pode melhorar os produtos ou serviços. Os clientes que se queixam e são atendidos são mais fiéis do que aqueles que nunca reclamaram;
Procure lembra sempre ao cliente da existência da sua empresa por meio de cartões ou malas diretas na data do seu aniversário, avisá-lo de um produto novo, de promoções, quando o prazo de garantida do produto estiver terminando e etc;
Agradeça sempre pela preferência;
Você pode criar um cartão de fidelidade como o exemplo a seguir, adaptando ao seu produto ou serviço.

Neste cartão, a cada compra você ganha 1 carimbo, quando juntar 10 da mesma loja, poderá trocar por um café espresso + um mini donut.

O Objetivo dos cartões de fidelidade, além de conseguir um excelente banco de dados com informações dos clientes, você fideliza e torna a visita à sua loja um hábito para aquele consumidor.

Fonte: CPT.

Esse post é conteúdo integrado do capitulo 2 do curso Marketing para pequenas empresas, que está disponível na integra aqui neste portal: Curso: Marketing para pequenas empresas: 02 O Cliente em Primeiro Lugar

Por Jorge Cavalcante power by: Time Primer

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