4 maneiras simples de se comunicar melhor com seu cliente

A experiência do cliente é crítica. Acertar é mais do que apenas uma correção tecnológica, o sucesso se estende à própria linguagem que você usa.

Comunicação

A comunicação é o cerne da interação humana e pode fazer crescer ou quebrar um negócio. Ser capaz de se comunicar efetivamente com os clientes pode levar a um aumento nas vendas, repetir negócios e referências. Por outro lado, a incapacidade de fazê-lo pode levar rapidamente a queda nas vendas, clientes frustrados e boca a boca negativa.

Portanto, uma grande questão que as empresas enfrentam nessa sociedade cada vez mais conectada é: Como as empresas podem melhorar suas comunicações com os clientes para crescer e prosperar?

Bem, o ponto de partida é melhorar a experiência que as pessoas têm quando ligam para sua empresa. Como você percebe ou não, embora os telefones pareçam uma maneira desatualizada de se comunicar, um estudo conclui: “As chamadas telefônicas ainda são o principal canal de comunicação do cliente: os canais de mídia social lidam com apenas 3% de todas as comunicações do cliente, em comparação com 68% que entram em contato com o atendimento ao cliente por telefone.”

Isso significa que, mesmo em um mundo cada vez mais entendido em tecnologia, o telefone ainda é um dos meios de comunicação mais importantes entre uma empresa e seus clientes e prospectos.

Com isso em mente, aqui estão quatro maneiras de melhorar a experiência e a comunicação do cliente por telefone, para que você possa gerar negócios e melhorar a felicidade do cliente. E quando falo telefone, vale as mensagens de WhatsApp ok?!

1. Pregue a primeira impressão.

Todos nós já ouvimos dizer que a primeira impressão é a que fica, e os negócios não são diferentes. De fato, as primeiras impressões são ainda mais importantes para as empresas, porque os clientes em potencial podem facilmente passar a negociar com a concorrência se decidirem que não gostam da interação inicial com a sua empresa.

Uma das maneiras mais fáceis de prejudicar a primeira impressão da sua empresa é simplesmente não atender o telefone corretamente. Mais especificamente, se você recebe uma quantidade razoável de chamadas diariamente e não possui um sistema automatizado que se comunica com os chamadores de forma eficaz, isso pode prejudicar seus negócios mais do que você imagina.

Outro estudo constatou que “mais de oito em cada 10 consumidores (83%) dizem que evitarão uma empresa ou deixarão de negociar após uma experiência ruim com um sistema telefônico automatizado”.

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Para muitas empresas, o primeiro ponto de interação com um cliente ocorrerá por telefone, seja por ligação ou mensagens; portanto, a maneira mais eficaz de garantir uma melhor comunicação com os clientes é implantar padrão de atendimento e treinar seus funcionários para fazer o melhor que poder.

Um serviço de qualidade atenderá as chamadas de seus clientes rapidamente, com uma voz amigável e profissional, e encaminhará para o departamento solicitado, para que eles estejam conectados à pessoa certa pela primeira vez.

Isso tira um fardo enorme dos ombros da gestão, cria uma experiência de comunicação muito mais suave e eficaz e faz com que os chamadores iniciantes se sintam bem com a interação inicial com o seu negócio. Obviamente, a chave para alcançar os benefícios de um sistema de atendimento é garantir que ele seja desenvolvido com a experiência do cliente em mente. Ou seja, imagine como você gostaria de ser atendido na sua empresa.

2. Mantenha o tempo de espera no mínimo.

Não deixe seu cliente sem resposta, na ligação você precisa ter respostas rápidas e satisfatórias, já nas mensagens, garanta que será visto e respondido rápido, você sabe que é muito chato ficar esperando um retorno que nunca vem.

Certamente se você garantir o cumprimento do padrão de atendimento visto no item 1, será fácil controlar esse.

Portanto, trabalhe para colocar os processos e a tecnologia certos no lugar para garantir que os chamadores não sejam retidos por longos períodos de tempo. Isso ajudará seus negócios a longo prazo.

3. Faça com que o atendimento ao cliente seja uma prioridade.

O atendimento ao cliente é uma das principais formas de comunicação entre um cliente e uma empresa; portanto, sua empresa não pode se dar ao luxo de deixar a bola cair. Uma pesquisa recente constatou que 78% dos consumidores pagaram uma transação ou não fizeram uma compra pretendida devido a uma experiência ruim de serviço.

Em outras palavras, quando a comunicação é interrompida por telefone, as pessoas a levam para o lado pessoal e tendem a não lhe dar os negócios.

4. Fale com seus clientes como pessoas reais.

Melhorar a comunicação com os clientes se estende ao jeito que sua empresa usa na conversa com eles – até mesmo para ter conversas reais. Isso significa ter interações telefônicas com menos scripts (texto protos) e que usam menos linguagem transacional. Para começar, tente enquadrar um jeito mais informal e pessoal de maneira positiva e não negativa, que faça o cliente perceber que está falando com um amigo, e não apenas com alguém interessado em vender algo para ele.

As empresas devem reorientar suas equipes de atendimento ao cliente para se tornarem aliadas do cliente na solução de seus problemas, em vez de tentar atingir metas de vendas. As empresas geralmente permitem que as métricas atrapalhem a solução real de problemas. Em vez de tentar obter o tempo de suporte mais rápido, concentre-se em envolver os clientes de maneira significativa, pergunte-lhes quais são seus problemas e expectativas e siga o problema como uma equipe, em vez de trabalhar contra o cliente para resolver seu problema.

Comunicar-se melhor com seus clientes co-criará experiências melhores que os deixarão mais propensos a comprar de você e indicar mais pessoas para seu negócios.

@jorgeacavalcante